Մեծ շրջանառություն - փոքր շահույթ
Ձեր լավագույն հաճախորդը կարող է լինեն ամենաթանկ հաճախորդը ձեր բիզնեսի համար
Բիզնեսում կա մի շատ բնական համոզմունք, որքան մեծ է հաճախորդը, այնքան լավ է ընկերության համար։ Եթե հաճախորդը պատվիրում է շատ, պարբերաբար վճարում է մեծ գումարներ և ապահովում է շրջանառության զգալի մասը, սովորաբար նրան համարում են ամենակարևոր հաճախորդներից մեկը։ Նրա պատվերները քննարկվում են առաջին հերթին, նրա զանգերին արագ են պատասխանում, իսկ երբ նա նոր զեղչ է խնդրում, ընկերությունը հաճախ համաձայնում է՝ մտածելով․ «Կարևորը՝ այս հաճախորդին չկորցնենք»։ Բայց հենց այստեղ էլ երբեմն թաքնվում է անակնկալը։ Հնարավոր է՝ ձեր ամենախոշոր հաճախորդը միաժամանակ լինի ձեր ամենաքիչ շահավետ հաճախորդը։ Եվ դա պարզելու համար միայն վաճառքի կամ շրջանառության թվերին նայելը բավարար չէ։ Անհրաժեշտ է մի փոքր ավելի խորանալ թվերի մեջ։ Այստեղ արդեն սկսվում է այն աշխատանքը, որտեղ լավ հաշվապահությունը կարող է սեփականատիրոջը ցույց տալ բիզնեսի այն կողմը, որը առաջին հայացքից չի երևում։
Պատկերացնենք պարզ օրինակ։ Ընկերությունն ունի երեք հաճախորդ։
Առաջին հաճախորդը ամսական գնում է 1 միլիոն դրամի ապրանք կամ ծառայություն։
Երկրորդը՝ 3 միլիոն դրամի։
Երրորդը՝ 10 միլիոն դրամի։
Թվում է՝ ամեն ինչ պարզ է։ Երրորդ հաճախորդը ամենակարևորն է։ Նա ապահովում է ամենամեծ շրջանառությունը և, հավանաբար, նաև ամենամեծ շահույթը։ Բայց հետո ընկերության հաշվապահը կամ ֆինանսական մասնագետը սկսում է հաշվել ոչ միայն վաճառքը, այլ նաև այն բոլոր ծախսերը, որոնք կապված են յուրաքանչյուր հաճախորդի սպասարկման հետ։
Եվ պատկերը փոխվում է։
Մեծ վաճառքը դեռ մեծ շահույթ չէ
Խոշոր հաճախորդները շատ հաճախ ունեն բանակցային ուժ։
Նրանք կարող են ասել․
«Մենք ձեզանից մեծ ծավալ ենք գնում, տվեք մեզ 15% զեղչ»։
Հետո՝
«Մեզ անհրաժեշտ է վճարման 60 օր ժամկետ»։
Հետո՝
«Առաքումը կազմակերպեք ձեր հաշվին»։
Կամ՝
«Այս փոքր փոփոխությունն էլ արեք առանց լրացուցիչ վճարի»։
Յուրաքանչյուր խնդրանք առանձին վերցրած կարող է տրամաբանական թվալ։ Ընկերությունն էլ համաձայնում է, որովհետև չի ցանկանում կորցնել խոշոր հաճախորդին։ Բայց երբ տարվա վերջում բոլոր այդ զիջումները հավաքում եք մեկ տեղում, կարող է պարզվել, որ այդ հաճախորդը ձեզանից շատ է գնում, սակայն յուրաքանչյուր վաճառքից դուք գրեթե ոչինչ չեք վաստակում։
Օրինակ՝ սովորական հաճախորդին ապրանքը վաճառվում է 100,000 դրամով և ընկերությունը ստանում է 30,000 դրամ համախառն շահույթ։ Խոշոր հաճախորդը նույն ապրանքի համար զեղչից հետո վճարում է 85,000 դրամ։ Այնուհետև ընկերությունը վճարում է առաքման համար, տրամադրում լրացուցիչ սպասարկում և ժամանակ է ծախսում հատուկ հաշվետվությունների վրա։ Վերջում կարող է պարզվել, որ 30,000 դրամ շահույթի փոխարեն մնում է ընդամենը 5,000–10,000 դրամ։
Շրջանառությունը մեծ է։ Շահույթը՝ ոչ այնքան։
Հաճախորդը կարող է «ուտել» աշխատակիցների ժամանակը
Բոլոր ծախսերը հաշիվների տեսքով չեն գալիս։ Դրանցից մեկը աշխատակիցների ժամանակն է։
Պատկերացնենք երկու հաճախորդ։
Առաջինը ամսական վճարում է 500,000 դրամ և գրեթե երբեք խնդիր չի ստեղծում։ Պատվերը ստացվում է, աշխատանքը կատարվում է, հաշիվը ուղարկվում է, վճարումը ստացվում է։
Երկրորդը վճարում է 1.5 միլիոն դրամ։
Բայց ամեն շաբաթ կազմակերպվում են հանդիպումներ։ Անընդհատ անհրաժեշտ են լրացուցիչ հաշվարկներ, փաստաթղթերի փոփոխություններ, բացատրություններ, նոր տարբերակներ և հրատապ աշխատանքներ։ Այս հաճախորդի հետ աշխատում է ոչ միայն վաճառքի մասնագետը, այլ նաև տնօրենը, հաշվապահը, իրավաբանը և մի քանի այլ աշխատակիցներ։ Թղթի վրա երկրորդ հաճախորդը երեք անգամ ավելի մեծ է։ Բայց եթե հաշվենք նրա սպասարկման համար ծախսված բոլոր աշխատանքային ժամերը, տարբերությունը կարող է շատ փոքր լինել։ Երբեմն էլ առաջին հաճախորդը իրականում ավելի շահավետ է լինում։
Երկար վճարման ժամկետը նույնպես ունի արժեք
Խոշոր ընկերությունները հաճախ պահանջում են 30, 60 կամ նույնիսկ 90 օր վճարման ժամկետ։ Սկզբում դա կարող է թվալ միայն պայմանագրային մանրուք։ Բայց պատկերացնենք, որ դուք ապրանքը մատակարարել եք այսօր, իսկ գումարը ստանալու եք երկու ամիս հետո։ Այդ ընթացքում դուք արդեն վճարել եք ձեր մատակարարներին, աշխատակիցների աշխատավարձերը, հարկերը, վարձակալությունը և այլ ծախսերը։ Այսինքն՝ դուք փաստացի երկու ամիս ֆինանսավորում եք ձեր հաճախորդի գործունեությունը։ Եթե ընկերությունն ունի բավարար ազատ դրամական միջոցներ, խնդիրը գուցե այնքան զգալի չլինի։ Բայց եթե դրա համար պետք է օգտագործել վարկային գիծ կամ սեփականատիրոջ լրացուցիչ գումարները, ապա այդ ֆինանսավորումն ունի իրական արժեք։ Լավ հաշվապահությունը պետք է օգնի տեսնել նաև այս մասը։ Ոչ միայն՝ «հաճախորդը մեզ վճարել է 10 միլիոն դրամ», այլ նաև՝ «որքա՞ն ժամանակ ենք սպասել այդ գումարին և ի՞նչ է արժեցել մեզ այդ սպասումը»։
«Փոքր բաները» կարող են դառնալ մեծ ծախս
Խոշոր հաճախորդների դեպքում կա ևս մեկ սովորություն։ Նրանք հաճախ խնդրում են բազմաթիվ փոքր լրացուցիչ ծառայություններ, որոնց համար առանձին հաշիվ չի ներկայացվում։
Օրինակ՝
- շտապ առաքում,
- փաստաթղթերի լրացուցիչ ձևակերպում,
- արտաժամյա աշխատանք,
- հատուկ փաթեթավորում,
- անհատական հաշվետվություն,
- փոփոխություն արդեն հաստատված պատվերում։
Յուրաքանչյուր այդպիսի խնդրանք ընկերությունում կարող են ընկալել որպես հաճախորդին լավ սպասարկելու մաս։ Դա ճիշտ մոտեցում է մինչև այն պահը, երբ այդ «փոքր ծառայությունները» դառնում են ամենօրյա։ Այդ ժամանակ դրանք արդեն պարզապես լավ սպասարկում չեն։ Դրանք իրական ծախս են։ Եվ եթե այդ ծախսը հաշվարկված չէ վաճառքի գնի մեջ, ընկերությունն այն վճարում է իր շահույթից։
Ամենավտանգավորը կախվածությունն է մեկ հաճախորդից
Կա նաև մեկ այլ խնդիր, որը միայն շահութաբերության մասին չէ։ Եթե մեկ հաճախորդը ապահովում է ընկերության շրջանառության 30%, 40% կամ նույնիսկ 60%-ը, ընկերությունը աստիճանաբար կախված է դառնում նրանից։ Սկզբում դա հաճելի խնդիր է թվում։ Մեծ պատվերներ կան, շրջանառությունը կայուն է, աշխատակիցները զբաղված են։ Բայց հետո այդ հաճախորդը կարող է խնդրել նոր զեղչ։ Եվ ընկերությունը դժվարանում է մերժել։ Կարող է պահանջել ավելի երկար վճարման ժամկետ։ Կրկին դժվար է մերժել։ Հետո կարող է հայտարարել, որ հաջորդ տարվանից ուզում է գինը նվազեցնել ևս 10%-ով։ Այս փուլում արդեն բիզնեսը հաճախ հայտնվում է իրավիճակում, երբ հասկանում է՝ պայմանները ձեռնտու չեն, բայց հաճախորդին կորցնել նույնպես չի կարող։ Խոշոր հաճախորդը աստիճանաբար դառնում է ոչ միայն եկամտի աղբյուր, այլ նաև ռիսկ։
Ի՞նչ պետք է իրականում հարցնի սեփականատերը
«Ո՞վ է մեր ամենախոշոր հաճախորդը» հարցը օգտակար է, բայց ոչ բավարար։
Շատ ավելի կարևոր է հարցնել․
«Ո՞ր հաճախորդից ենք մենք իրականում ամենաշատը վաստակում»։
Եվ սա արդեն բոլորովին այլ հաշվարկ է։
Այստեղ պետք է հաշվի առնել ոչ միայն վաճառքը, այլ նաև զեղչերը, արտադրանքի կամ ծառայության ինքնարժեքը, առաքումը, աշխատողների ժամանակը, լրացուցիչ սպասարկումը, վճարման ժամկետները և նույնիսկ հաճախորդի սպասարկման համար ստեղծված լրացուցիչ վարչական բեռը։ Որոշ ընկերություններ այս հաշվարկը երբեք չեն անում։ Նրանք գիտեն ընդհանուր շրջանառությունը, ընդհանուր ծախսերը և տարվա վերջում՝ ընդհանուր շահույթը։ Բայց չեն գիտակցում, թե կոնկրետ որ հաճախորդներն են այդ շահույթը ստեղծում։ Այստեղ հաշվապահը կարող է շատ ավելի արժեքավոր դեր ունենալ, քան պարզապես հարկերը հաշվարկելը կամ հաշվետվությունները ներկայացնելը։ Ճիշտ կազմակերպված հաշվապահությունը կարող է սեփականատիրոջը տալ տեղեկատվություն բիզնես որոշումներ կայացնելու համար։
Սա չի նշանակում, որ պետք է հրաժարվել խոշոր հաճախորդներից
Իհարկե ոչ։ Խոշոր հաճախորդները կարող են ապահովել կայունություն, մեծ ծավալներ և երկարաժամկետ համագործակցություն։ Պարզապես նրանց պետք է գնահատել ոչ միայն չափով։ Եթե պարզվում է, որ մեծ հաճախորդը քիչ շահույթ է տալիս, հնարավոր է լուծումը նրան կորցնելը չէ։ Գուցե պետք է վերանայել գինը։ Կրճատել անվճար լրացուցիչ ծառայությունները։ Փոխել վճարման ժամկետը։ Սահմանել լրացուցիչ աշխատանքի հստակ գին։ Կամ պարզապես ավելի լավ հասկանալ, թե իրականում ինչ է արժենում այդ հաճախորդի սպասարկումը։
Բիզնեսում ամենամեծ թիվը միշտ չէ, որ ամենալավ թիվն է։
Երբեմն հաճախորդը, որը բերում է ամենամեծ շրջանառությունը, ստեղծում է ամենափոքր շահույթը։ Իսկ փոքր և հանգիստ հաճախորդը, որը ժամանակին վճարում է, չի պահանջում մշտական զեղչեր և չի զբաղեցնում ամբողջ թիմի ժամանակը, կարող է իրականում շատ ավելի արժեքավոր լինել ընկերության համար։
Այդ պատճառով լավ հաշվապահությունը պետք է պատասխանի ոչ միայն հարցին՝ «որքա՞ն ենք վաճառել», այլ նաև շատ ավելի կարևոր հարցին՝ «Ո՞ւմից և ինչպե՞ս ենք իրականում վաստակում»։
